一、 服务内容

（一）支付账户开立

本公司可根据用户需要及《非银行支付机构网络支付业务管理办法》相关要求，为用户开立支付账户，并提供相关必要的信息查询、技术支持等服务，具体以本公司实际提供服务内容的为准。主要流程包括：

1.用户在本公司客户端（包括但不限于丰巢管家APP、丰巢APP、丰巢官网等）页面如实填写、提供基本身份信息。

2.本公司按照实名制管理要求，登记并采取有效措施验证用户身份信息，按照规定核对有效身份证件并留存有效身份证件复印件或者影印件，建立用户唯一识别编码，确保有效核实用户身份及其真实意愿后，为其开立支付账户。如用户为个人用户，本公司应依据身份核验方式的不同为用户开立相应余额付款功能的支付账户（以下简称“丰巢钱包账户”）

（二）网络支付服务业务功能和流程

本公司为用户提供的网络支付服务，是指用户作为收款人或付款人通过计算机、移动终端等电子设备，依托公共网络信息系统远程发起支付指令，且付款人电子设备不与收款人特定专属设备交互，由本公司为收付款人提供货币资金转移服务的活动。具体包括：

1. 充值：即您将微信及支付宝内的现金充值到您的丰巢钱包账户。

2. 提现：即您将您丰巢钱包账户内收入划转至您名下的可接收款项的第三方平台支付账户（包括但不限于微信、支付宝等）。除被冻结、止付或其他限制款项外，丰巢钱包将于收到提现指令后的合理时间内，将相应款项汇入该银行账户。此外，我们可能会对提现进行风险审查，因此可能导致提现延迟。余额不可进行提现。

3. 保管功能：即接受并代为保管您通过汇款、转账等途径支付到丰巢钱包账户的资金。

4. 代付功能：即本公司经由用户的授权，向指定第三方支付丰巢钱包账户内的指定金额的功能，该等金额应当小于或等于用户丰巢钱包账户的余额。如非经法律程序或者非由于本条款约定事项之出现，此等支付是不可逆转的。

5. 退（付）款功能：用户可以要求本公司退还所保管的款项或向用户支付其应收款，具体流程包括:

a. 线下退款申请：当用户收领款项时，必须提供一个与汇款人（保管款）或指定收款人（应付款）名称相符的有效的国内银行账户。当用户向本公司做出退（付）款指示时，本公司将于收到指示后的一到五个工作日内（根据登记的银行不同，会产生时间上的差异），且该等指示不违反国家法律法规的前提下，会将相应的资金按照您的指示汇入前述符合要求的有效银行账户内。

b.收入提现： 具备销售权限的用户若需使用“提现”功能，本公司目前仅提供提现至第三方平台（包括但不限于微信、支付宝等）服务，具体到账时效及手续费用将按第三方平台标准执行，本公司不收取额外提现费用。

c.收入转余额：具备销售权限的用户可将其丰巢钱包收入转至余额账户中，无日累计转账笔数和金额限制。如有调整，将按本公司最新调整约定执行。

6. 查询功能：本公司将对用户在本系统中的所有操作进行记录，不管该操作之目的最终是否实现，用户可以在本系统中实时进行查询，并可以此为基础与用户的账号名下的交易记录进行核对查询，如认为数额有误，则本公司将向用户提供本公司已按照用户指示收付款的记录，用户了解并同意最终能够收到款项的责任是由登记的银行账户对应的银行提供的，用户仍需向该银行请求查证。

（三）投诉处理

投诉处理规则及流程：

1、投诉受理流程

a. 、用户可通过丰巢客户服务热线 95333 提起投诉及建议；

b. 客服人员针对用户投诉后首先判断是否为有效投诉，对有效的投诉予以受理，如并不构成投诉，客服人员将对用户予以安抚，并尽力化解；

c. 客服人员记录投诉内容，投诉受理单中包含但不限于用户基本信息、投诉描述、处理期限、受理人员信息等；

d. 针对有效投诉，本公司对用户问题跟踪到底直至得到妥善解决或正确告知处理方案；针对无效投诉，客服人员应努力做好用户安抚；

e. 客户投诉的记录应本着客观、完整的原则详细记录客户问题及需求。

2、投诉处理流程

a. 客服人员根据坐席记录用户反馈情况，认真核实用户问题，找到有效解决方案；

b. 客服人员在核实情况后，根据用户对回复要求，第一时间联系用户，告知用户问题处理情况或问题解决方案，妥善解决用户投诉，与用户达成共识；

c. 投诉处理人员在答复用户过程中，出现难以与用户达成一致解决方案时，需要第一时间安抚用户，给予用户最优解决方案；

d. 如投诉问题需要反馈相关产品等部门协助解决，但由于问题复杂性等因素，不能在用户回复期限内解决，客服部投诉处理人员在与投诉用户协商并取得用户认同后，可以延长处理限期，并在CRM工单中记录处理轨迹；

e. 做好投诉记录工作，将处理情况如实记录在客服CRM工单系统中，内容清晰、明了，以便其他人员查询用户投诉情况，为统计用户投诉数据做好数据积累。

二、 服务费用

本公司如对用户使用其提供的网络支付服务收取相关服务费用的，应在本协议或本公司网站对费用标准进行明确。详细各项服务费用如没有在丰巢网站/客户端上展示，则表示目前免费。本公司保留制定与不时调整服务费用的权利。

除非用户、本公司双方另有约定，收取服务费用时，本公司可从用户的交易款中直接扣除。本公司变更服务收费标准或者新设收费项目的，应当于实施之前在官方网站、移动客户端等服务渠道的显著位置，按照标准格式连续公示30日，并于用户首次办理相关业务前确认其知悉且接受拟调整的全部详细内容。

三、 资金结算方式

1.本公司有权根据用户的支付指令，自用户的交易款中直接扣除相关服务费用后（如有），按本协议约定或本公司网站公布的结算规则将用户的余下交易款划转到用户指定收款账户，具体到账时间以银行实际入账时间为准。

2.如用户、本公司双方针对支付交易存在误差，双方应进行核对；如无法达成一致，应以本公司支付服务系统记录的数据为准。

四、 用户的基本权利和义务

1.用户依法享有知悉其购买、使用支付产品，接受支付服务的权利。

2.用户向本公司提供有关资料信息时，有权知悉其所提供信息的使用目的，使用范围、安全保护措施以及未提供真实信息的后果。用户享有账户资料、交易信息受保护的权利。

3.用户在购买支付产品或接受支付服务之前，有权知悉本公司所提供的支付产品或支付服务风险信息。

4.用户有权申请丰巢钱包账户信息查询、挂失、止付、冻结、撤销。若用户需对丰巢钱包账户进行挂失，应及时与本公司客服人员联系，并按相关要求进行操作。如用户发现有他人冒用、盗用或未经用户授权使用其丰巢钱包账户或操作其资金，可向本公司发起挂失，并按照本公司规定办理相关手续，本公司应采取必要措施予以配合。当挂失等事件发生时，为保护用户的账户安全，本公司有权对用户账户实行临时性暂停服务操作。

5.用户使用本公司的支付服务过程中，可通过本公司网站的在线客服或客户服务电话与本公司联系，并获取相关的技术和服务支持。

6.用户核对汇总和明细对账单发现不符情况的，应及时向本公司投诉或反馈，本公司应设置专门的岗位接受投诉或反馈，分析差错原因，并根据情况进行差错处理。

7.用户在申请开立丰巢钱包账户时，应向本公司如实提供相关材料。用户应保证上述提交资料的合法性、真实性、准确性和完整性。若用户上述信息发生变更，应提前__3_ 个工作日通知本公司，并依据本公司要求配合完成变更确认手续。若因法律法规或监管要求变动，本公司将按最新要求用户另行提供注册、使用丰巢钱包应提供的个人信息，用户应予以配合。

8.用户不得把丰巢钱包账户用于本协议约定范围以外的其他用途，也不得出租、转让给第三方使用。

9.用户应妥善保管其在本公司开立的丰巢钱包账户及其密码，以及安全认证工具。

10.用户使用本公司的网络支付服务时，应确保自身发出支付指令的合法性、真实性、有效性和完整性。

11.用户应承诺发起的交易基于真实的交易背景，不得利用本公司提供的服务进行虚假交易。

12.用户不得利用本公司的支付服务从事任何非法行为，不得违反中国法律、法规、规章、规范性文件及政策，不得侵犯他人的合法权益，不得为任何非法目的而使用本公司支付服务，不得从事危害计算机信息网络安全的行为。如用户是中国大陆以外的用户，还需同时遵守其所属国家或地区的法律。

13.用户不得对本公司的支付服务系统和程序采取反向工程手段进行破解，不得对上述系统和程序（包括但不限于源程序、目标程序、软件文档、运行在本地电脑内存中的数据、客户端至服务器端的数据、服务器数据等）进行复制、修改、编译、整合和篡改，不得修改或增加本公司支付服务系统的原有功能。

14. 因用户主观过错或者过失导致的任何损失由用户自行承担，该过错或者过失包括但不限于：不按照交易提示操作，未及时进行交易操作，泄漏密码，密码被他人破解，使用的计算机被他人侵入等。

五、 本公司的基本权利和义务

1.本公司负责支付系统的建设、运行和管理，应确保该系统的安全性。

2.本公司对用户身份资料及支付信息负有保密义务，本公司不得利用用户的上述信息从事超出法律许可及未经用户授权的活动。

3.本公司应为用户提供本协议约定的各项网络支付服务功能，并可按照约定向用户收取相关服务费用。

4.本公司应以明确的格式、内容、语言，对本公司提供的支付产品或服务，依法向用户进行全面、充分的信息披露和风险提示。

5.本公司应保护用户、本公司双方合作期内获得的用户身份基本信息、支付业务信息、会计档案、操作记录等资料的安全，并对该等资料负有妥善保管、保存的义务，保存期限不少于该等资料发生之日起5年，防止其被篡改、灭失、损毁或泄露。

6.本公司应充分尊重用户自主选择权，不得强迫用户使用本公司提供的支付服务，不得阻碍用户使用其他机构提供的支付服务。

7.本公司应当公平展示用户可选用的各种资金、收付方式，不得以任何形式诱导、强迫用户开立丰巢钱包账户，或者通过丰巢钱包账户办理资金收付，不得附加不合理的条件。

8.本公司应确保用户账户资金、交易资金的安全存放和准确及时划转。

9.本公司应当妥善处理与用户之间发生的差错争议和纠纷投诉，做好协调和解释工作，并及时告知用户结果。

10.为提供更高效和优质的服务，本公司可根据运营需要对支付服务系统进行升级，因升级需要暂停或中止提供服务的，本公司应提前在网站显著位置进行公告，并预告恢复日期。

11.本公司可根据支付服务运营需要，对本协议的内容进行单方修改，但修改内容生效前应依照中国人民银行相关规定在本公司网站的显著位置公布最新的服务协议。

12.本公司有权根据支付市场变化适时调整相应的服务费用，但应依照中国人民银行相关规定提前通知用户。

13. 本公司在有合理理由怀疑用户进行了本协议规定的违法违约行为时，有权对用户的账户进行调查。调查期间，用户的账户将被冻结，并无法提现和进行交易。如果调查结果证实用户的账户确实存在违法违约行为，本公司有权锁定您的账户并终止与您的合作。本公司有权按法律法规处理账户内相应被冻结款项。

六、 知识产权、保密条款及廉洁条款

（一）知识产权

1.在本协议签订和履行过程中，本公司对支付服务相关的系统、程序、文档、商业标识、产品和服务等享有知识产权，这些内容受法律保护。

2.用户因履行本协议需要使用以上权利的，应经本公司明确的书面许可。本公司的书面授权不构成任何形式的权利转让。

（二）保密条款

1.在签署或履行本协议过程中，用户、本公司双方对了解或接触到的涉及对方的业务、技术、财务及其他方面未公开的资料和信息等商业秘密（下称“保密信息”），均应保守秘密。

2.非经一方书面同意，另一方不得向第三方透露该保密信息，也不得以不正当方式使用或授权他人使用该保密信息。收到保密信息的一方应当采取措施保护保密信息，防止信息被擅自使用、散布或公开。但因相关法律、法规的明确规定，必须向有关机构、国家政府部门及公众披露的除外。

3.上述保密义务不因本协议的终止而失效。

（三）廉洁条款

1.各方不得向对方及其关联方之员工、顾问提供任何形式的不正当利益。如有，则视为根本性违约，守约方有权提前部分或全部终止本协议，且违约方应按本协议总价款的30％或提供任何形式的不正当利益的总金额或守约方遭受的全部损失，三者中较高的一项向守约方进行赔偿。

2.“关联方”就用户、本公司而言，是指其控制、与其共同控制一方或对一方施加重大影响的，或者与其同受一方控制、共同控制或重大影响的实体（其中“控制”及“重大影响”的定义以中国有效的企业会计准则的规定为准）。

七、 不可抗力及免责事由

1.不可抗力，是指不可预见、不可克服、即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据协议履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于法律法规变化或有新的法律法规，政策调整或有新的政策规定，政府行为，自然灾害，战争，恐怖袭击或任何其它类似事件。

2.出现不可抗力事件时，知情的一方应及时以书面形式向对方发出通知，并告知对方该类事件对本协议产生或可能产生的影响，并应当在合理期限内提供相关证明。

3.由于银行、电信运营商系统故障、调整升级，或电力中断，或现有技术能力无法防御的黑客攻击、技术故障等原因造成本公司支付服务系统无法正常运作的，不视为本公司违约。

4.因上述不可抗力事件或免责事由致使本协议的部分或全部不能履行或延迟履行，用户、本公司双方于彼此间不承担任何违约责任，但对怠于履行通知义务所导致的对方损失不能免责。

5.本协议内受影响的条款可在不能履行的期间及受影响的范围内中止履行，待不可抗力情形消失后，双方应当恢复履行。

6.因本公司系统升级、调试等原因，需暂停网络支付服务的，本公司应当至少提前5个工作日予以公告。本公司履行通知义务后，用户因本公司暂停网络支付服务造成损失的，不视为本公司违约。

八、 风险提示及特别约定

1.丰巢钱包账户所记录的资金余额不同于用户本人的银行存款，不受《存款保险条例》保护，其实质为用户委托本公司保管的、所有权归属于用户的预付价值。该预付价值对应的货币资金虽然属于用户，但不以用户本人名义存放在银行，而是以本公司名义存放在银行，并且由本公司向银行发起资金调拨指令。

2.用户充分知悉，本公司仅提供支付相关服务，用户应承担使用支付服务时其资金的货币贬值、汇率波动等风险。

3.用户充分知悉，网上交易有风险，用户与他人因网上交易产生的商品或服务质量、数量、交易金额、交货时间等纠纷及损失，应由用户独立承担责任。

4.用户对本公司所提示的风险和列示措施、说明完全理解和同意，承诺采取相关风险防范措施以尽量避免或减小风险。

5.用户不得利用本公司提供的服务进行任何形式的洗钱、虚假交易、资金非法套现及其它违法或违反本合同约定的行为，亦不得故意诋毁或非法损害本公司声誉或实施其他侵犯本公司合法权益的行为。若本公司发现用户违反本约定的，本公司可立即暂停、中止或终止本服务，向公安部门报案，且将相关信息报送有关部门。

6.本公司提供支付服务期间相关款项产生的利息及孳息归属，由本公司收取或保管，本公司无需向用户支付。

7.本公司享有对本协议条款的解释权。

九、 适用法律及争议解决

1.本协议的解释、适用、争议解决等一切事宜，均适用中华人民共和国法律（香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律除外），冲突法规则除外。

2.因本协议产生任何纠纷时，各方应友好协商，协商不成的，各方应将争议提交本公司住所地有管辖权的人民法院诉讼解决。

十、 违约责任

1. 用户、本公司双方中的任何一方违反在本协议中所做的保证、承诺或其他条款，均构成违约，因违约而给另一方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。

2.一方违约后，非违约方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施致使损失扩大的，非违约方不得就扩大的损失要求赔偿。非违约方因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。

3.如用户违约及违反法律、法规规定给本公司造成经济损失的，本公司可停止为用户提供支付结算服务，并要求用户赔偿实际损失及本公司主张实际损失的费用。

十一、 协议解除和终止

1.在本协议有效期内，用户、本公司双方通过协商一致，可以解除本协议。

2.在本协议有效期内，如用户违反法律法规或本协议的约定，本公司可以采取暂停提供支付服务、暂停结算等临时措施，经本公司书面通知后10天内用户仍未改正的，本公司可以书面通知用户解除本协议，但本协议另有约定的除外。

3.在本协议有效期内，如本公司违反法律法规或本协议的约定，经用户书面通知后10天内本公司仍未改正的，用户可以书面形式通知本公司解除本协议，本协议另有约定的除外。

4.当用户发生下列任一情形的，本公司可以立即通知用户解除本协议，若给本公司或其他损失方造成损失的，用户应当向本公司或其他损失方承担赔偿责任：

（1）因违反法律法规，被有关机构查处或被司法机关立案或介入调查；

（2）被监管机构、银行卡组织认定为不良用户，或用户在监管机构的风险信息管理系统中存在不良信息；

（3）利用本公司的支付服务实施洗钱、虚假交易、资金非法套现等相关违法活动的；

（4）故意诋毁、非法损害本公司声誉或实施其他侵犯本公司合法权益的行为的。

5.本协议终止后，用户、本公司双方应当遵循诚实信用的原则，继续履行通知、协助、保密的义务，并妥善处理结算事宜。本公司在协议有效期内因提供支付服务收取的服务费用，不因协议终止而返还。

 

十二、 有效期及其他条款

本协议自用户通过本公司网站或平台勾选或点击接受并同意之日起生效，有效期至本协议被解除或终止之日。